リモートでコミュニケーションを円滑に取るポイント

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はじめまして。

11月入社の竹内です。

完全リモートワークも前職と合わせてそろそろ1年が経とうとしています。

僕はその前やっていた営業職のコミュニケーションのとり方とエンジニアになったあとのリモート上でのコミュニケーションのとり方に大変ギャップを感じています。

特にリモート上で相手にうまく言葉を伝えるのに大変苦労を感じます。

個人的に以下の3つのスキルが必要だと思います。

  • 自分の頭の中にある言葉をテキストベースで上手く伝えるスキル
  • 相手に齟齬や誤解を生じさせないよう誰もが分かりやすい言葉で伝えるスキル
  • 表情がわからない分、自分の感情をテキストで伝えるスキル

リモート上でコミュニケーションのやりとりを円滑にするためには、相手に自分の伝えたいことを100%伝える必要があります。

僕は新卒後、営業を3年経験しました。主なコミュニケーション手段としては対面60%、電話30%、メールチャット10%くらいの割合です。

圧倒的に対面でのコミュニケーションが多いの中でも、誤解や捉え方の違いなどを多く経験してきました。

それをリモートで行うとなると更に丁寧にコミュニケーションを行う必要があるかと思います。

そこで今回大変恐縮ですが、僕なりにリモートでも対面 と同等以上に非対面コミュニケーションを円滑に取るために重要なポイントをまとめてきました。

(テレカンすればいいじゃんっていう話ですが、個人的にはビデオ通話は対面コミュニケーションにあたると思うので今回はこちらには触れません。)

(またこれは完全に主観が入っているのですべてに当てはまるわけではございません)


  1. 非言語コミュニケーションで伝える

テキストベースのコミュニケーションではこれができないのが一番大きな課題に感じます。

対面で人に何かを伝えるときに93%が非言語コミュニケーションだと言われています。(メラビアンの法則)

ジェスチャーや表情、目線、その人が持つ雰囲気がこれにあたります。

チャットでのコミュニケーションではまずここが0%になります。

つまり対面で同じことを伝えたとしても、テキストベースではその7%しか相手に正確に伝えることが出来ません。

例えば、「これをやってください」と伝えるにしても、相手が怒っているのかただ単にお願いをしているのか、その人との関係性によって捉え方が異なってきます。

ではこれをどう改善するか。実はテキストベースでも非言語コミュニケーションの代替ができます。

  • 絵文字、顔文字、感嘆符疑問符を使う

先程の例をとってみると

「これをやってください🥺」「これをやってください!」

絵文字一つをとってもこれだけで対面以上に感情が伝わってきますね。

黄色い顔だけで自分の感情や表情を代弁してくれるのでとても便利ですね。

ただ一つこれにはリスクがあります。

「絵文字や顔文字は親しい仲のみ使われる」というイメージを持つ人が一定数以上おり、フォーマルな場で使うことが敬遠されがちです。

ただ個人的には相手に自分の伝えたいことが伝わらず、齟齬が生じてしまいその後の業務に支障をきたすくらいなら絵文字を使ってもいいとは思います。(あくまで主観なのでTPOに従って使い分けます)

このように絵文字や顔文字、感嘆符は相手に自分の感情を伝える最大の手段だと思います。

では絵文字や顔文字などが使えない場合、言語コミュニケーションにあたる7% をどう伸ばしていけばいいでしょうか。

 

2.言葉づかいや言い回しを考える

フォーマルな場面で一番使えるのがこちらではないでしょうか。

ありがたいことに日本語には尊敬語や謙譲語、さらには丁寧語など沢山の言語表現手段があります。

例えば「これをやってください」を丁寧な言い回しに変えると

「こちらをやっていただけますか」

「こちらをお願いできますか」

など、様々な言い方ができると思います。

これだけでも「私はあなたにお願いをしたい」という思いが伝わってきます。

あたりまえのようですが、言葉選びを変えることで相手に良い印象を与えることが出来ます。

 

3.クイックレスポンスを心がける

意外と軽視されがちですが、こちらも非常に重要だと思います。

対面でのコミュニケーションを思い出してください。

相手が聞いたことに対して、30分や1時間以上沈黙し返答しないなんていうことはないと思います。会話のキャッチボールではなく会話の遠投になってしまいますね。

テキストベースでのやりとりはすぐ返答する必要がないというメリットもありますが、これが仕事上で更に緊急性のあるものだとそうはいきません。

さすがに対面のように5秒で内容を答えるということは不可能ですが、「メッセージが伝わってる」「ちゃんと読みました」を表現することは30秒もあればできるはずです。

例えば、以下の2パターンはどちらが相手本位のコミュニケーションでしょうか。

  • パターンA

Aさん「これをやってください」

Bさん(このタイミングでどうすればいいんだ・・とりあえずやるしかないかな・・)

~~30分後~~

Bさん「できました」

  • パターンB

Aさん「これをやってください」

Bさん「かしこまりました。少し難しいので30分ほどお時間いただきます。」

~~30分後~~

Bさん「できました」

 

どうでしょうか。圧倒的にパターンBのほうがお願いしているAさんに安心感を与えています。

このように相手の依頼や質問に対して、返答に時間がかかる、実行に時間がかかりそうならその旨をすぐに伝えることが相手に安心感を与えるため大変重要だと思います。


まとめ

  • 場面によって絵文字や顔文字、感嘆符を使い分け、自分の表情や感情を伝える
  • 言葉遣いや言い回しによって相手への伝え方を変える
  • クイックレスポンスを心がけ相手に安心感を与える

そうは言っても対面でのコミュニケーションが取れない以上、テキストベースでのコミュニケーションは大変労力を使います。

ただ、テキストベースだからといってコミュニケーションを軽視しがちになるのは個人的には間違っていると思います。

非対面だからこそ、相手の思っていること、自分の伝えたいことをしっかり工夫してテキストに綴ることは、対面以上に相手を思いやりながら行うべきたと思います。

それは対面だろうが非対面だろうが、コミュニケーションの本質はやはり相手本位であるべきだからです。

竹内久人
2020年11月入社の竹内です。
映画と散歩と音楽が大好き。
2020年の目標は映画100本みること(現在85本目)
ジャンルは邦画・洋画問わず、2021年は海外ドラマ10作見ることがとりあえずの目標です。
今の気分を伝えていただければおすすめの映画紹介できます。

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